Klantgedreven organisaties actief bezig met verbeteren digitale toegankelijkheid

De European Accessibility Act: toegankelijke diensten en producten voor iedereen

Dit zijn de 7 dingen die je moet weten over de European Accessibility Act (EEA):

1. Europese wetgeving die digitale toegankelijkheidsnormen in de EU-lidstaten introduceert.

2. Doel van de wet is het vergroten van digitale toegankelijkheid voor de 135 miljoen Europeanen met een beperking.

3. De EEA geldt voor essentiële producten en diensten zoals computers, e-books, webshops, bankdiensten en meer.

4. De wet is gebaseerd op de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) voor het vaststellen van toegankelijkheidseisen.

5. De EEA gaat volledig van kracht in juni 2025, Nederlandse bedrijven kunnen vanaf dan ook boetes krijgen.

6. De regels gelden voor nieuwe online producten vanaf juni 2025, maar niet met terugwerkende kracht.

7. Dit alles draagt bij aan inclusieve samenleving waarin alle producten en diensten bruikbaar zijn voor iedereen.

Drie soorten toegankelijkheid

Toegankelijkheid betekent dat diensten voor iedereen bruikbaar zijn. Er zijn drie soorten toegankelijkheid: digitaal, fysiek en sociaal. Ze maken samen dienstverlening toegankelijk. Kortom:

• Fysieke toegankelijkheid gaat over de bereikbaarheid en bruikbaarheid van ruimtes.
• Digitale toegankelijkheid gaat over de bruikbaarheid van digitale middelen.
• Sociale toegankelijkheid gaat over hoe je met elkaar omgaat. Hoe is prettig je gebruikerservaring? Kun je makkelijk de juiste informatie vinden en je doel bereiken? Om dat te toetsen en verbeteren is UX-onderzoek een belangrijk middel!

Klantgedreven organisaties actief bezig met verbeteren digitale toegankelijkheid

Wel zegt 71% van de organisaties actief bezig te zijn met het verbeteren van hun digitale toegankelijkheid. Daarbij zijn de top klantgedreven organisaties twee keer vaker actief bezig met digitale toegankelijkheid dan organisaties in de lagere CX volwassenheidsfases. Ook valt op dat financiële dienstverleners het meest actief bezig zijn met het verbeteren van toegankelijkheid. In deze sector is 89% al actief aan het verbeteren, dat is 20% meer dan in andere sectoren in Nederland. Overheidsorganisaties, waar de WCAG-regels al langer gelden, lijken nog niet ver uit te steken boven andere organisaties. Zo is binnen de overheid 76% actief bezig met het verbeteren van digitale toegankelijkheid.

Hoe werken we bij YourUX en Blauw aan toegankelijkheid?

De teams van YourUX en Blauw vinden het belangrijk om toegankelijk te zijn en daar onze opdrachtgevers mee te helpen. Toegankelijkheid zorgt voor een inclusieve samenleving en maakt het mogelijk dat iedereen zijn potentieel kan benutten. We zijn heel bewust bezig met onze toegankelijkheid, maar hebben net als veel organisaties nog niet alles op orde. Een aantal voorbeelden van hoe YourUX en Blauw werken aan toegankelijkheid:

• Bewustwording en kennis: De onderzoekers van YourUX en Blauw volgen trainingen met ervaringsdeskundigen, waarbij we per doelgroep inzicht krijgen in wat hun uitdagingen zijn rondom toegankelijkheid.
• Inzet voor toegankelijkheid in de branche: Het D&IN (Data& Insights Network) heeft recent een taskforce opgericht om een standaard te ontwikkelen voor toegankelijkheid in de onderzoeksbranche. Dit juichen we toe en we dragen dan met deze taskforce graag actief bij aan bewustwording en de juiste keuzes rondom toegankelijkheid in onze hele branche.
• Toegankelijke vragenlijsten: Onze survey tooling voldoet aan de WCAG-normen en we laten regelmatig vragenlijsten grondig testen door ervaringsdeskundigen, zoals blinden en slechtzienden. Daarnaast stellen we de vragen begrijpelijke taal, op B1 niveau.
• Een toegankelijk UX lab: Ons onderzoekslab in het centrum van Rotterdam is goed bereikbaar, rolstoelvriendelijk en heeft de juiste apparatuur om meekijken en -luisteren met UX-onderzoek voor iedereen gemakkelijk te maken.
• Toegankelijke rapportages: Ons nieuwe rapportage template is ontworpen volgens de toegankelijkheidsnormen, zodat alle stakeholders de inzichten uit onze onderzoeken kunnen gebruiken.
• Interviews met ervaringsdeskundigen: We gaan voor steeds meer opdrachtgevers met ervaringsdeskundigen in gesprek over de toegankelijkheid van hun diensten en middelen. Voor het betrekken van bijzondere doelgroepen in onze onderzoeken zetten we ons netwerk van gespecialiseerde wervingsbureaus en toegankelijkheidsexperts in.
• Toegankelijkheid monitoren: Ook voeren we voor verschillende opdrachtgevers monitoren uit onder mensen met een beperking. Om ook voor bijzondere doelgroepen goed in kaart te brengen hoe tevreden ze zijn met de dienstverlening en wat er beter kan op het gebied van toegankelijkheid.

Benieuwd naar de laatste CX trends? Bekijk het CX Benchmark rapport!

Sinds 2018 doet Blauw Research onderzoek naar de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland. De inzichten uit de CX Benchmark laten zien in welke volwassenheidsfase organisaties zitten.

In het CX Benchmark 2024 rapport lees je over de belangrijkste trends:

• De vijf grootste verbeteringen in customer experience
• Hoeveel organisaties hun klanten helpen door het verbeteren van digitale toegankelijkheid
• Hoeveel organisaties Artificial Intelligence inzetten om klantbeleving te verbeteren

Bekijk het CX Benchmark 2024 rapport op www.blauw.com

‍