Jouw vraag is...
1
Idee vormen
2
.png)
Het CJIB vindt het belangrijk om zijn dienstverlening continu te verbeteren. Een van de doelgroepen waar het CJIB zich op richt, is de doelgroep jongeren. Zo is het CJIB benieuwd hoe jongeren het digitaal aanvragen van een betalingsregeling – om een boete te betalen – op de website ervaren. Het CJIB klopte bij ons aan met een aantal vragen: kunnen jongeren de informatie gemakkelijk op de website vinden? Is de uitleg duidelijk genoeg? Wat is hun mening over de uitlegvideo’s en aanvraagformulieren? En is de website wel gebruiksvriendelijk? Via een online vragenlijst en een gebruikerstest met jongeren in het yourUX-lab hebben we het CJIB voorzien van concrete verbeteradviezen.
10 jongeren tussen de 18 en 25 jaar oud, stapten vol enthousiasme het yourUX-lab binnen. In een individuele gebruikerstest kregen ze een verrassende brief in handen: een verkeersboete van 165 euro, weliswaar een fictieve. We vroegen de deelnemers zich in te leven in het volgende scenario: Wat als je deze boete niet in één keer kunt betalen? Wat zou je doen?
Vanuit de brief kwamen de jongeren terecht op de website van het CJIB, soms via de laptop en soms via een mobiele telefoon. Daarna hebben we onderzocht hoe jongeren hun weg op de website vinden als ze gebruik maken van het webformulier. Dan hoeven ze niet met hun DigiD in te loggen.
Op de site gingen ze op zoek naar meer informatie over het aangaan van een betalingsregeling bij het CJIB. Terwijl de jongeren hun weg zochten, keken collega’s van het CJIB via een meekijkscherm vanuit de andere ruimte mee.
Dit leverde het live meekijken van de gebruikerstesten het CJIB op:
Om de kwalitatieve inzichten te versterken lieten we al eerder 200 jongeren in het bezit van een rijbewijs (18-25) een korte online vragenlijst invullen. Op deze manier kregen we snel inzicht in de belevingswereld van een grote groep jongeren.
Drie voordelen van dit aanvullend kwantitatieve onderzoek:
1. Bredere presentatie van de doelgroep
2. Cijfermatige onderbouwing van kwalitatieve bevindingen
3. Snel inzicht in de mening van een grote groep jongeren
Het CJIB organiseerde dit jaar samen met de RDW en het CBR een congres met het thema: jongeren, verkeersveiligheid en schulden. De uitkomsten van dit onderzoek werden gepresenteerd op dit congres aan de hand van een videocompilatie.
Tijdens de gebruikerstesten schakelden wij een cameraman in die de onderzoekssetting en quotes van deelnemers op beeld wist te vangen. Het lab veranderde bijna in een filmset, met tools en camera’s die zelfs via de meekijkruimte te bedienen waren. Hoe tof is dat?!
Al deze beelden werden gemonteerd en gecombineerd met de cijfermatige resultaten uit het kwantitatieve onderzoek.
Het eindresultaat? Een informatieve video waarin de belangrijkste inzichten en conclusies uit beide onderzoeken samenkomen. In de video deelden we op basis van dit onderzoek ook 3 belangrijke lessen over hoe je een optimale gebruikerservaring kan bieden.
“Een rapport met resultaten is natuurlijk al heel waardevol om te kunnen verbeteren, maar de resultaten gaan pas echt leven in de hele organisatie, als collega’s zien en voelen hoe de doelgroep reageert op -in dit geval- de website. Wat ze doen, welke complimenten ze geven en waar ze vastlopen. Dat zorgt ook voor draagvlak om verbeteringen echt door te voeren.”
Antwoord op de vraag: hoe ervaren jongeren het aanvragen van een betalingsregeling op de website?
In een visueel rapport deelden we de belangrijkste conclusies en aanbevelingen met het CJIB. Daarnaast werden stakeholders geïnformeerd via de inspirerende video op het congres.
Een aantal belangrijke conclusies:
Een van de adviezen die wij het CJIB meegeven:
Verbeter het aanvraagproces door het proces inzichtelijk te maken. Maak een duidelijke ingang op de homepage, zoals: “ik wil mijn boete in delen betalen”. Geef vervolgens in een stappenplan weer hoe dit proces er uit ziet, zodat gebruikers weten wat ze kunnen verwachten en waar ze in het proces zijn.
Wil je kennismaken of heb je nog vragen?
staat voor je klaar!
