Jouw vraag is...
1
Idee vormen
2
Essent heeft een nieuwe functionaliteit ontwikkeld waarmee klanten inzicht krijgen in hoe ze hun energieverbruik kunnen verminderen, gebaseerd op hun eigen situatie. Met slechts enkele vragen geven klanten invulling aan hun energieprofiel. Daarmee krijgen zij persoonlijke bespaartips en inzicht in hun energieslurpers door het verbruik uit te splitsen per apparaat groep. Voordat deze tool online beschikbaar wordt, wilde Essent eerst weten of klanten hier gemakkelijk mee uit de voeten kunnen. Kunnen ze alles vinden? Begrijpen klanten de vragen, het verbruik per apparaat groep en de bespaartips? Wij onderzochten hoe Essent klanten deze nieuwe functionaliteit ervaren om erachter te komen waar de usability verbeterd kan worden.
We vroegen 6 klanten om op hun favoriete telefoon door een klikbaar Figma-prototype te navigeren. Ze kregen verschillende taakopdrachten om een zo realistisch mogelijke gebruikerservaring te simuleren.
Met onze eyetracker volgden we ook de oogbewegingen van de klanten, zodat we naast hun feedback ook het onbewuste gedrag konden analyseren. Met de eyetracker zien we waar de gebruiker juist (niet) naar kijkt en kunnen we doorvragen naar hun redenen.
Dit onderzoek voerden we uit op het hoofdkantoor van Essent. Hierdoor konden tijdens het onderzoek onder andere designers, product owners en content specialisten van Essent laagdrempelig meekijken met een paar gesprekken vanuit een aparte meekijkruimte. Zij waren zo live getuige van de reactie van gebruikers en maakten alles van dichtbij mee.
Een deel van de meekijkers had daarnaast ook toegang tot een interactief Mirobord waar zij fanatiek hun observaties deelden. Deze gebruikten we tijdens de debrief sessie aan het einde van de dag om de belangrijkste bevindingen met elkaar te bespreken.
Klanten navigeerden gemakkelijk door het Energieprofiel. Ze begrepen dat de bespaartips die zij kregen persoonlijk waren, maar ook dat deze gebaseerd worden op wat zij hadden ingevuld in het Energieprofiel. Sommige vragen uit het bespaarprofiel sloten alleen niet helemaal aan op de verwachting en het begrip van de klanten. Daarnaast was het voor een paar klanten lastig om het profiel later weer te wijzigen.
Deze inzichten vertaalden wij naar “Hoe kunnen we statements”, zoals ‘Hoe kunnen we de tips en adviezen beter met klanten delen?’ en ‘Hoe kunnen we de verschillende onderdelen van het energieprofiel voor de klant logisch indelen zodat zij snel en gemakkelijk kunnen vinden wat zij willen wijzigen?’
Deze resultaten presenteerden wij tijdens een interactieve online presentatie aan de teams van Essent die aan het bespaarprofiel werken. Vervolgens brainstormden we met de belangrijkste stakeholders in een inzichtensessie met als uitgangspunt één van de ”hoe kunnen we statements”. Hieruit kwamen verschillende ideeën om met dit vraagstuk aan de slag te gaan.
De bevindingen van het onderzoek hebben we gebundeld in een stoplichtrapport, met concrete aanbevelingen voor de verdere ontwikkeling van het Bespaarprofiel.
“Wat een fijne samenwerking met YourUX! Jephta en Dyann denken goed mee en durven kritische vragen te stellen. Ze namen de touwtjes in handen, maar nodigden ons wél telkens uit om input te leveren.”
Bedankt! UX Designer, Essent
Wil je kennismaken of heb je nog vragen?
staat voor je klaar!
