Jouw vraag is...
1
Idee vormen
2
Bol.com ziet steeds meer concurrentie van o.a. Amazon en AliExpress. Om marktleider in de Nederlandse markt te blijven wil Bol.com haar klanten de beste winkelervaring bieden. Samen gingen we op zoek naar hoe haar klanten nog blijer gemaakt kunnen worden. Met een customer journey onderzoek namen we elke stap in de path-to-purchase onder de loep.
Voor Bol.com is allereerst een online community ingericht met 100 klanten uit zowel Nederland als Vlaanderen. We vroegen de leden van de community te reageren op een aantal belangrijke onderwerpen uit de customer journey. Van het moment dat de klant een product wil kopen tot en met het moment dat de bestelling is afgerond en men het bestelde product in gebruik neemt of retourneert.
We gebruikten hiervoor bewezen onderzoeksmethodes als forum topics, challenges en vragenlijsten. Allemaal in de context van de path-to-purchase.
Onderwerpen die uitnodigden tot meer dialoog, bespraken we in kleine focusgroepen binnen de community. Denk aan de betrokkenheid die topklanten van Bol.com voelen bij diverse retailers. Ook keken we hoe de aard van de aankoop en het apparaat waarop besteld werd de klantreis beïnvloedt.
Inzicht in hoe de path-to purchase binnen de webwinkel te optimaliseren
De onderzoeksresultaten werden uitgewerkt in een effectieve en overzichtelijke rapportage.
Wil je kennismaken of heb je nog vragen?
staat voor je klaar!
