Jouw vraag is...
1
Idee vormen
2
Het CIBG is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Vrijwilligersorganisaties die met kinderen of kwetsbare personen werken, kunnen op de website gratisvog.nl van het CIBG nagaan hoe ze een gratis een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) kunnen aanvragen voor hun vrijwilligers. Het CIBG beoordeelt of organisaties hiervoor in aanmerking komen en beheert de aanvraagprocedure. Het CIBG wilde antwoord de vraag hoe aanvragers de aanvraagprocedure beoordelen en welke mogelijkheden er zijn voor verbetering.
Om het CIBG antwoord op deze vraag te geven hebben wij een klantreisonderzoek uitgevoerd. Allereerst organiseerden we een inside-out sessie met het CIBG en betrokken partijen. Samen kwamen tot een overzicht van touchpoints en definieerden we de scope van de klantreis.
Deze punten hebben we kwantitatief getoetst onder 700 recente aanvragers. Zo kregen we inzicht in de tevredenheid over verschillende elementen van de aanvraag en het bijbehorende gedrag.
Met 17 aanvragers gingen we vervolgens in gesprek over hun behoeften en ervaringen en vroegen we hen naar verbeterpunten voor de aanvraagprocedure.
Concrete verbeterpunten ten aanzien van de inhoud, vorm en de ordening van informatie op de website: Omdat we vanuit het onderzoek ook weten welke fasen in het proces het meeste bijdragen aan de algehele tevredenheid, weet het CIBG ook waar ze als eerste mee aan de slag moeten gaan.
Wil je kennismaken of heb je nog vragen?
staat voor je klaar!
