Case: Intermaris | Hoe kan Intermaris het voor bewoners aantrekkelijker maken om hun zaken online te regelen?

Intermaris wil 80% van haar ruim 122.000 klantcontact-momenten digitaal laten verlopen. Op dit moment is dat percentage nog veel lager. Dankzij interviews heeft YourUX ontdekt hoe de communicatie en website verbeterd kan worden om website gebruik te stimuleren.

Veel bewoners van woningcorporatie Intermaris nemen telefonisch contact op voor hulp of vragen, terwijl veel van deze zaken ook sneller en eenvoudiger via de website geregeld kunnen worden. Intermaris heeft als doel om 80% van de klantcontacten digitaal te laten verlopen – maar daarvoor is meer nodig dan alleen een goed werkende website.

In gesprek met bewoners ontdekken hoe zij hun kanaal kiezen

Om écht te begrijpen waarom bewoners bellen in plaats van digitaal contact zoeken, voerden wij met 9 bewoners diepte-interviews uit. We spraken mensen die openstaan voor online contact, maar dit in de praktijk nog weinig doen. Mensen die altijd liever bellen en geen intentie hebben om dat te veranderen, sloten we bewust uit. Voor hen blijft Intermaris telefonisch bereikbaar.‍

Hoe kan Intermaris het voor bewoners aantrekkelijker maken om hun zaken online te regelen?

We kozen voor interviews omdat dit dé methode is om gedrag, motivatie en onderliggende behoeften bloot te leggen – essentieel bij gedragsverandering zoals kanaalkeuze.

Met het onderzoek wilden wij begrijpen:

Welke verwachtingen bewoners hebben van contact met Intermaris.

Wat hun ervaringen zijn met de website tot nu toe.

Waarom bewoners op bepaalde momenten liever bellen – en hoe bewust die keuze is.

Welke rol communicatie, navigatie en vertrouwen spelen in die afweging.

Tijdens de gesprekken kwam spontaan een lopende pilot van Intermaris ter sprake, waarbij bewoners digitale inzage kregen in hun meldingen. De reacties waren opvallend positief: bewoners waardeerden het overzicht, de snelheid én de eigen regie. Die ervaring gaf nieuwe aanknopingspunten voor het verbeteren van de website.

De mogelijkheid om te kunnen meekijken en luisteren gaf ons mooie nieuwe inzichten. Wat een kunst van Jephta en Melvin om het overzicht te bewaren en op natuurlijke wijze de gesprekken te leiden. - Intermaris

Het resultaat: Inzicht in gedrag, verwachting en drijfveren

Het onderzoek leverde inzichten op die verder gaan dan alleen het verbeteren van de website. Het hielp Intermaris om te begrijpen hoe bewoners keuzes maken, welke behoeften daarin meespelen, en waar vertraging of frustratie ontstaat.

We gaven antwoord op vragen als:

Waarom kiezen bewoners op bepaalde momenten voor bellen, chat of website?

Hoe ervaren ze de digitale route – en wanneer haken ze af?

Welke verwachtingen hebben ze vooraf, en waar sluit de website nog onvoldoende op aan?

Wat werkt al goed, en hoe kan dit vertaald worden naar de rest van het platform?

De inzichten gaven Intermaris houvast op meerdere vlakken:

Website-ontwerp: verbeteringen in navigatie, duidelijkheid en gebruikersinteractie.

Kanaalstrategie: beter positioneren en afstemmen van bellen, chat en website.

Communicatie: bewoners actief helpen om het juiste kanaal te kiezen op het juiste moment.

Relatie: laten zien dat digitaal contact óók persoonlijk en betrokken kan zijn.

Doordat veel aanbevelingen direct toepasbaar waren, kon Intermaris snel aan de slag met optimalisaties, terwijl ze ook strategische keuzes onderbouwd op de planning konden zetten.

Het onderzoek zorgde ervoor dat Intermaris nu met nog meer begrip en gerichte actie toewerkt naar hun doel: 80% van de klantcontacten digitaal, zónder afstand te creëren.